Whitten Patio ในอาคาร Jefferson Drive ของกระทรวงเกษตรทำหน้าที่เป็นฉากหลังสำหรับตัวอย่างมากกว่าสองโหลที่แสดงถึงการเปลี่ยนแปลงของหน่วยงานในช่วงสองปีที่ผ่านมางาน USDA Impact Expo ครั้งล่าสุดเป็นการเฉลิมฉลองการเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากความร่วมมือของหน่วยงานกับหน่วย Centers of Excellence ของ General Services Administrationผู้นำโปรแกรมจากเกือบทุกสำนักไม่ได้กล่าวถึงระบบคลาวด์หรือพูดคุยเกี่ยวกับเครื่องมือที่อยู่เบื้องหลังแดชบอร์ดความเป็นผู้นำของหน่วยงาน จอแสดงผลเน้นให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงของบริการที่เกิดขึ้นจริง
เป็นเรื่องยากที่จะไปหนึ่งวันโดยไม่ได้ยินคนในรัฐบาลพูดถึง
ประสบการณ์ของลูกค้า มันสมเหตุสมผลแล้วที่เอเจนซี่ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ebook เล่มใหม่ของเราเสนอกลยุทธ์จากผู้นำรัฐบาลกลาง 11 คนและผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม 5 คนเพื่อช่วยปรับปรุง CX ในขณะนี้
“เรามีเครื่องมือในมือที่จะนำข้อมูลจำนวนมากที่อยู่ในพื้นที่ภารกิจของคุณและในหลาย ๆ ที่ และเราวางมันไว้ที่นั่นเพื่อให้ผู้นำสามารถดูที่นั่นและช่วยเราในการตัดสินใจที่ดีที่สุด ไม่ใช่แค่ความเป็นผู้นำเท่านั้น แต่ผู้คนล้มเลิกความพยายาม เพราะสมมติฐานของฉันคือทุกคนต้องการที่จะดีขึ้น และนั่นคือสิ่งที่เครื่องมือประเภทนี้ช่วยให้เราทำ แดชบอร์ดเหล่านี้ให้แพลตฟอร์มการวิเคราะห์ข้อมูลจริง ๆ เพื่อให้เราสามารถตัดสินใจได้ดีที่สุด” Sonny Perdue รัฐมนตรีกระทรวงเกษตรกล่าวในการกล่าวสุนทรพจน์เพื่อเริ่มงานแสดงสินค้าในวันที่ 31 ตุลาคม “เรากำลังปรับปรุงความพยายามสำหรับชาวอเมริกันคนอื่นๆ เช่นกัน แม้ว่าพวกเขาจะไม่รู้ว่าตนมีปฏิสัมพันธ์กับ USDA Forest Service ได้เปิดตัวแอปพลิเคชัน e-permit สำหรับต้นคริสต์มาส เป็นโปรแกรมที่พิสูจน์แล้วว่าประสบความสำเร็จอย่างสูง”
Sonny Perdue รัฐมนตรีกระทรวงเกษตรกล่าวในงาน USDA Impact Expo เมื่อเร็ว ๆ นี้โดยเน้นย้ำถึงความสำเร็จในการปรับปรุงไอทีให้ทันสมัย
ในงานเอ็กซ์โป การเกษตรได้ทำบางสิ่งที่หน่วยงานไม่กี่แห่งทำและควรทำอีกมาก แสดงสิ่งที่พวกเขาทำสำเร็จหลังจากทุ่มเททำงานมากว่าสองปี
ในฐานะหน่วยงานประภาคารสำหรับบริการปรับปรุงไอทีให้ทันสมัย
โดยศูนย์ความเป็นเลิศ Perdue กล่าวว่าความพยายามในการปรับปรุงเทคโนโลยีให้ทันสมัยเหล่านี้ได้ช่วยลดระบบราชการและปรับปรุงบริการ เมื่อเร็วๆ นี้ GSA และ USDA ตัดสินใจยุติความสัมพันธ์ระหว่าง CoE หลายแห่งกับ Agriculture ที่เข้าควบคุมโครงการริเริ่มต่างๆPerdue กล่าวว่ากุญแจสำคัญของความพยายามเหล่านี้คือการจดจำว่าผู้คนทำธุรกิจกับผู้คน นั่นเป็นจุดเริ่มต้นของความพยายามในการปรับปรุงให้ทันสมัยด้วยเหตุนี้ USDA และ CoE จึงมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงศูนย์การติดต่อของ USDA ในปี 2020
Anil Cheriyan ผู้อำนวยการฝ่าย Technology Transformation Service ของ GSA ซึ่งเป็นที่ตั้งของ CoE กล่าวว่า CoE ช่วยให้เอเจนซี่มองหาคำถามง่ายๆ ที่จะตอบเพื่อปรับปรุงบริการ
“เราได้สร้างศูนย์ติดต่อ Ask USDA เป็นศูนย์การติดต่อที่ทันสมัยจริงๆ มันคือความสามารถในการดูการรับสาย เชื่อมต่อสายนั้นกับเว็บ เชื่อมต่อกับแชทบอท ประสบการณ์แบบ omni-channel จริงๆ ดังนั้นหากคุณเป็นเกษตรกรและคุณกำลังโทรเข้ามา คุณจะไม่ได้ยินสิ่งที่แตกต่างกันตามคำตอบที่แตกต่างกัน ดังนั้น มีศูนย์ติดต่อเพียงแห่งเดียว” Cheriyan กล่าวในการให้สัมภาษณ์หลังจากสุนทรพจน์ของเขา “นั่นเป็นเพียงจุดเริ่มต้นซึ่งเป็นความสามารถหลักที่ USDA มีอยู่ในขณะนี้ สิ่งที่เรากำลังช่วยพวกเขาทำคือย้าย [ความสามารถ] นั้นไปตามพื้นที่ภารกิจ เพื่อให้แต่ละพื้นที่ภารกิจสามารถใช้ประโยชน์จากศูนย์ติดต่อใหม่นี้ได้ ฉันไม่รู้ว่าเราจะจบลงด้วยจำนวนเท่าใด อาจมีศูนย์ติดต่อประมาณ 35 แห่งใน USDA แต่เราอาจลดจำนวนให้เหลือเพียงไม่กี่แห่ง”
เป็นประสบการณ์แบบหลายช่องทางสำหรับพลเมืองที่หลายหน่วยงานตระหนักดีว่าเป็นเป้าหมายสุดท้ายของประสบการณ์ลูกค้า กฎหมายเช่นพระราชบัญญัติประสบการณ์ดิจิทัลแบบบูรณาการในศตวรรษที่ 21 (IDEA)และข้อกำหนดในวาระการจัดการของประธานาธิบดีและหนังสือเวียน A-11 ได้ผลักดันให้หน่วยงานต่าง ๆ คิดใหม่ว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอย่างไร“หากคุณเป็นพลเมือง คุณคงไม่ต้องการให้โทรศัพท์ติดต่อกลับสำหรับทุกคำถามที่คุณอาจมี เพราะความเชี่ยวชาญนั้นมีอยู่ในแต่ละด้าน” เชอริยันกล่าว “ประสบการณ์ Omni-channel จะนำทุกอย่างมารวมกันและพยายามทำให้ราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ คุณจะมีการโทรหาผู้เชี่ยวชาญเสมอ แต่คุณต้องการให้มีแบบตัวต่อตัวและ USDA เดียว นั่นเป็นการผลักดันเชิงกลยุทธ์จากเลขานุการตั้งแต่วันแรก”
Cheriyan กล่าวว่า USDA ประสบความสำเร็จจากการตัดสินใจที่จะผลักดันการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจในโครงการริเริ่ม CoE
รับโครงสร้างพื้นฐานเข้าที่
โครงการริเริ่ม 2 โครงการ ได้แก่ ประสบการณ์ลูกค้าและศูนย์ติดต่อ เป็นหนึ่งในโครงการริเริ่ม CoE ที่ช่วยพลิกโฉมเอเจนซีในปีที่ผ่านมา
Credit : ยูฟ่าสล็อต
